Nach Expertentreffs zu den Themen "Wohnraumlüftung", "Software für Gebäudetechnik" und "Heizungswasseraufbereitung" fand Anfang September 2016 der vierte Expertentreff des HeizungsJournals zum Thema SHK-Software statt.

Folgende Experten diskutierten zum spannenden Branchen-Thema „Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk“:

• Rudolf Melching, Geschäftsführer, blue:solution software GmbH

• Tanja Gerhard, Teamleitung Kaufmännische Software, Hottgenroth Software GmbH & Co. KG

• Jörg Austermann, Leiter Entwicklung, Label Software Gerald Bax GmbH

• Markus Diederichs, Produktmanager Cloud-Software, Moser GmbH & Co. KG

• Roland Gmeiner, Geschäftsführer, Streit Datentechnik GmbH

Ein Beispiel aus der Praxis

Montagmorgen, das Wochenende ist noch gar nicht richtig verdaut, das Telefon klingelt. Wie können wir helfen? "Mit einem neuen Wasserhahn fürs Ausgussbecken im Heizungskeller!", tönt es von der anderen Seite. Wie lautet denn Ihr Name? "Wie, wie lautet mein Name? Ich bin hier seit dreißig Jahren Kunde", betont der (immer noch) Unbekannte und fährt schon fast aufgebracht fort: "Ich bin Herr Dübler* aus dem Veilchenweg 8 und hier tropft der Hahn." Vielen Dank, Herr Dübler. Können Sie mir sagen, um welches Modell es sich bei Ihrem Wasserhahn handelt, fragt die jetzt übertrieben freundliche Stimme. "Weiß ich nicht", reagiert Herr Dübler ganz kurz angebunden und kommt dann schnell zur Sache: "Wann kann Herr Salzetti* da sein?" Tut mir leid, Herr Dübler, aber Herr Salzetti ist in dieser Woche in einem anderen Projekt komplett eingebunden. Daraufhin quälende Stille am anderen Ende der Telefonleitung.

Wir können Ihnen einen Termin kommende Woche Dienstag anbieten, wäre gleich 8 Uhr in Ordnung, fragt die nun hellwache Stimme vorsichtig. "Mein Hahn tropft und ich möchte möglichst gleich einen Kundendienstmonteur hier haben", fordert der Kunde selbstbewusst. In Ordnung, Herr Dübler, Vorschlag: Ich nehme umgehend Kontakt mit Herrn Salzetti auf, um zu klären, ob er Sie im Laufe des heutigen oder morgigen Tages dazwischenschieben kann. Ich würde mich in etwa 30 Minuten wieder bei Ihnen melden. "In Ordnung", beendet Herr Dübler das Telefonat.

Nach 20 Minuten meldet sich die freundliche Stimme bei Herrn Dübler zurück – mit guten Nachrichten, denn Herr Salzetti weiß natürlich um die Befindlichkeiten dieses "A+"-Kunden und kann diesen tatsächlich noch am gleichen Tag nachmittags versorgen. "Das hat sich erledigt", grummelt Herr Dübler, "es kommt heute jemand anderes vorbei." Dann auf eine weiterhin gute Zusammenarbeit! Die andere Seite kann ihren Ärger nun aber nicht mehr verleugnen und beendet das Gespräch.

Diese Passagen stammen tatsächlich nicht aus einem Leitfaden für Callcenter-Agenten und sind auch nicht vogelfrei erfunden, sondern sind "Live"-Mitschnitte eines Geschäftsvorfalls in einem gut eingeführten SHK-Innungsfachbetrieb mit zwölf Angestellten.

Ist-Situation: Aushalten!

Die guten Nachrichten zuerst: Ja, Herr Dübler ist noch (Stamm-)Kunde des Betriebs. Ja, die freundliche Stimme am Telefon hat noch ihren Job. Nein, Herr Salzetti musste seinen Arbeitsablauf an besagtem Tag nicht unterbrechen.

Die schlechte Nachricht: Nein, keiner der Geschäftspartner hat sein Verhalten bisher geändert.

Dieses kurze, einleitende Beispiel soll den gedanklichen Bogen spannen über diesen Beitrag, der sich mit dem spannenden Branchen-Thema "Digitalisierung im SHK-Fachhandwerk" auseinandersetzt. Denn ausdrücklich "Ja!", mittels digitaler Anwendungen und "Helferlein" hätte man dem lieben Herrn Dübler direkt und sogar am Montagmorgen die sprichwörtliche steife Brise aus dem Segel genommen, die freundliche Stimme wäre mit viel positiver Energie in die neue Arbeitswoche gestartet (ein Thema, das nach wie vor bundesweit völlig unterschätzt und bisweilen auch einfach ignoriert wird) und Herr Salzetti hätte ungestört einfach weiter produktiv sein können. Eine "Win-Win"-Situation sozusagen für den SHK-Innungsfachbetrieb.

Nur ist in diesem Falle eben nichts passiert. Oder sollte man besser sagen: mal wieder nichts passiert. Warum auch? Irgendwie hat sich doch jeder, beim Chef mit über vier Jahrzehnten Berufserfahrung angefangen bis hin zum ganz frischen Lehrling, an "die Situation" gewöhnt und angepasst. Man ist im Laufe der Jahre entsprechend konditioniert worden oder – im Falle des Lehrlings – wird noch konditioniert. Das ist halt so im (SHK-)Handwerk!

Ein wirklich grauenhafter Satz, der im Grunde jeden der rund 346.000 Beschäftigten im Sanitär-, Heizungs- und Klimahandwerk (Stand: 2014) und sowieso jeden Inhaber/Geschäftsführer der etwa 53.300 Betriebe in Deutschland krampfhaft zusammenzucken lassen müsste! Leider Konjunktiv, denn der Leidensdruck wird bekanntlich vielfach akzeptiert: "Aushalten!", lautet die Devise. Auch der Handwerksbetrieb im Eingangsbeispiel mit zwölf Beschäftigten macht das. Sprich: Ein Fachbetrieb, der doppelt so groß ist wie der rechnerisch-statistische "Otto-Normal-SHK-Betrieb". Ein Fachbetrieb, der aufgrund seiner Einbindung in eine starke Wirtschaftsregion außerdem überdurchschnittlich viel Umsatz erwirtschaftet und Investitionen, zum Beispiel in entsprechende SHK-Software, viel leichter "verkraften" könnte (wir ignorieren an dieser Stelle einmal die Tatsache, dass das Potential für den Einsatz einer "Handwerkersoftware" in einem solchen Betrieb aufgrund der Personal- und Kostenstruktur erheblich größer ist, als dieses bei einer "One-Man-Show" überhaupt sein könnte).

Wir halten an dieser Stelle also fest: Der Grad der "digitalen Reife" hängt nicht unbedingt von der jeweiligen Betriebsgröße und auch nicht vom Jahresumsatz ab.

Step 1: "Digitale Reife" ermitteln

Aber was soll denn schon wieder die "digitale Reife" sein? Keine Angst. Das tut überhaupt nicht weh! Diese besondere Form von Reife lässt sich nämlich ganz einfach per Test ermitteln (Zeitaufwand: 15 Minuten sind realistisch) – online logischerweise: https://tga.li/dJm

Dieser "Reifegrad-Check" geht dabei zurück auf eine Initiative des Großhändlers Richter+Frenzel, Würzburg-Heidingsfeld, der sich unter anderem auch im Rahmen der letzten Fachmesse "RIFA" (20. bis 21. Oktober 2016, Nürnberg) im "Forum Handwerk Digital" intensiv mit dieser Thematik auseinandergesetzt hat.

"Was geht Ihnen eigentlich durch den Kopf, wenn Sie sich mit dem Thema Digitalisierung beschäftigen? Unseres Erachtens geht es doch in erster Linie darum, Ihre bestehenden bzw. gewachsenen Kompetenzen mit den neuen Möglichkeiten, Werten und Erfolgsmodellen der »digitalen Welt« zu verbinden. Wir möchten Sie deshalb gerne dazu inspirieren, diesen digitalen Reifegrad-Check durchzuführen. Er gibt Ihnen […] die Möglichkeit, ein »Gefühl« dafür zu entwickeln, wo Sie in Sachen Digitalisierung gerade stehen", schreibt der fränkische Fachgroßhändler hierzu auf seiner Website.

Der "Reifegrad-Check" gliedert sich dabei in 28 Fragen und folgende (betriebswirtschaftliche und organisatorische) Rubriken:

1. Einstieg: Digitalisierung,

2. Fokus: Kunde,

3. Fokus: Arbeitsabläufe,

4. Fokus: Mitarbeiter,

5. Fokus: Geschäftsmodell,

6. Fokus: Sicherheit,

7. Fokus: Wissen & Zukunft.

Jedoch erhält der Teilnehmer bzw. die "Testperson" nicht nur ein vages "Gefühl" seines Wissens- und Willensstandes, sondern wird ganz im Gegenteil auch über ausgesprochen gute Multiple-Choice-Fragen zum echten Reflektieren seines Betriebes (inkl. der Prozesse und Ziele) angeregt. Und genau das ist der eigentliche Punkt des Ganzen: Innehalten und sich fragen, was man mit seinem Unternehmen bei gegebenen Ressourcen eigentlich erreichen kann und will. Im Folgenden ein kleiner Auszug aus dem Strauß an Fragen:

• "Wer ist aus Ihrer Sicht der wichtigste Treiber der Digitalisierung im Unternehmen?"

• "Sind aus Ihrer Sicht im Kontext des digitalen Wandels neue Kompetenzen seitens der Führungskräfte erforderlich?"

• "Inwieweit stimmen Sie folgender Aussage zu: 'Im sogenannten »Digitalen Kundenraum« – also in den sozialen Netzwerken, Chats, Foren, Webshops etc. – werden Geschäftsbeziehungen »unendlich«, da sie überall und jederzeit stattfinden können.'"

• "Was ist für Sie das wichtigste strategische Ziel, das Sie mithilfe der Digitalisierung erreichen wollen?"

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