Bei 100 Mitarbeitern im Kundendienst – wie bei der Gerhard Mölleken GmbH & Co. KG in Dinslaken – ist Überblick extrem wichtig.

Es gilt, die optimale Produktivität eines jeden Mitarbeiters zu ermöglichen und die Organisation mit Hilfe eines Systems zu vereinfachen und zu begleiten. Die Anzahl der erledigten Aufträge hat sich von täglich acht auf bis zu 14 Aufträge je Techniker gesteigert, seit Gerrit Mölleken im Jahr 2004 die Branchensoftware „Labelwin“ eingeführt hat.

Als Klempnerei wurde das Familienunternehmen Mölleken schon im Jahr 1900 in Dinslaken gegründet. Aufgrund der Expertise und Ausbildung der wechselnden Geschäftsführer in den vergangenen 120 Jahren bedient die Firma heute alle drei Bereiche: Heizung, Sanitär und Elektrik. Seit dem Jahr 2001 ist der heutige Inhaber, Gerrit Mölleken, im Betrieb tätig. Im Jahr 2005 übernahm er die Geschäftsführung. Der 45-Jährige ist gelernter Kaufmann und sieht seinen Schwerpunkt vor allem darin, die betriebswirtschaftlichen Abläufe in seinem Unternehmen stetig zu optimieren. Aufgrund dessen ist im Jahr 2004 die Entscheidung gefallen, das Unternehmen komplett zu digitalisieren, und zwar mit der Software „Labelwin“ von Label Software.

„Das Handwerk lief bei uns immer ein bisschen auf Zuruf und sehr schwankend und ich habe mich gefragt, warum man das nicht mal systematisch abbilden kann? Der Schwerpunkt liegt bei uns auf dem Kundendienst und da hat Label ganz einfach sehr gute Möglichkeiten“, erklärt Mölleken den Grund für die Einführung. „Der Anfang war schwer, die Umstellung für uns alle hart“, erinnert sich der Geschäftsführer. Heute aber profitiere er in allen Bereichen von der Software und sei froh, den Schritt damals gemacht zu haben.

Von den 120 Mitarbeitern bei Mölleken sind etwa 20 Personen im Projektbau und die anderen 100 direkt im Kundendienst eingesetzt. Das liege vor allem daran, dass der Bereich „Kundendienst“ nicht so stark konjunkturellen Schwankungen unterliegen würde, so Mölleken. „Durch »Label« konnte ich die Abläufe optimieren. Früher wurden sieben bis acht Aufträge am Tag abgewickelt, heute sind es zwölf bis 14 pro Techniker.“ Geschafft wurde das natürlich nicht durch eine Maßnahme, sondern mit vielen kleinen Bausteinen. Die sukzessive Steigerung fand im Laufe der vergangenen Jahre statt.

„Dies war für uns notwendig und wichtig, um dem ständig wachsenden Kostendruck entgegenzuwirken. Die Produktivität musste erhöht und Bonussysteme für die Mitarbeiter eingeführt werden“, erklärt Mölleken. Optimiert wurden so vor allem die Anfahrten. Durch das Zuweisen fester Gebiete in der Wohnungswirtschaft, das sogenannte „Bremer Modell“, konnten in „Label“ Planquadrate gebildet werden. Innerhalb dieser Gebiete kategorisieren die Disponenten die Aufträge nicht mehr nach Postleitzahlen oder Orten, sondern nach Farben. Jedes Planquadrat hat eine andere Farbe. Auf diese Weise wurden die Anfahrtswege der Monteure um ein Vielfaches reduziert und die Anzahl der erledigten Aufträge durch den Zeitgewinn fast verdoppelt.

App im Einsatz

Auch die Einführung der Branchensoftware im Bereich Controlling bezeichnet Mölleken als äußerst sinnvoll: „Mittlerweile können wir unser Unternehmen so genau steuern, dass wir uns in der jährlichen Umsatzprognose lediglich um ein paar Tausend Euro vertun. Das klappt natürlich nur mit den Zahlen, die aus »Label« zur Verfügung stehen, diese nehmen wir als Kennzahlen“, erklärt er seine Vorgehensweise.

Seit Juni 2020 steht außerdem eine neue, mobile Lösung der Software „Label“ zur Verfügung: „Label Mobile“. Die Techniker-App greift in Echtzeit auf alle relevanten Daten im Büro zu: Adressen, Aufgaben, Projekte, Dokumente, Kundendienst, Kalender und Fotos. Die App steht im direkten Kontakt zur Zentrale und sorgt so für eine reibungslose Kommunikation. Genutzt werden kann sie auf Smartphones und Tablets.

Auch Gerrit Mölleken hat die App schon bei seinen Technikern im Einsatz und möchte sie nach der Einführungsphase allen seinen Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung stellen. „Bei uns haben alle Mitarbeiter ein Firmenhandy. Somit kann jeder von ihnen die Daten in Echtzeit aus dem Internet laden und damit arbeiten“, so Mölleken. Vor allem die Rechteverteilung innerhalb der App gefalle ihm sehr gut. Jeder Mitarbeiter hat nur Zugang zu den Daten, die für ihn von Interesse sind: „Wir handhaben das gemäß dem Motto »so viel wie nötig, aber so wenig wie möglich«; weil ja doch einige Personen mit der Masse an Daten Probleme haben.“ Insgesamt empfinde er die App aber als einfach einzurichten und zu bedienen, was seiner Meinung nach das Wichtigste sei.

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