Eine gute Beziehung zu den Kunden ist für jedes Unternehmen von großer Bedeutung. Das gilt natürlich auch im SHK-Fachhandwerk. Denn das Angebot ist breit gefächert und der Wettbewerbsdruck ist hoch. In Zeiten, in denen Dienstleistungen auf entsprechenden Online-Plattformen angeboten werden, gilt es, eine starke Basis aus Stammkunden zu besitzen. Doch wie gelingt das sogenannte „Customer Relationship Management“ (CRM) und braucht es dafür eine spezielle Software? Der folgende Beitrag gibt einen Überblick.

Wer kennt es nicht? Die Informationen, die dem Dienstleister bereits telefonisch gegeben wurden, liegen dort einen Anruf später schon nicht mehr vor. Dann müssen Anliegen neu vorgetragen, Probleme nochmals erläutert und eigentlich schon zugesagte Vorteile wieder neu verhandelt werden. Das kostet Zeit und Nerven und führt vielleicht sogar dazu, dass der nächste Auftrag der Konkurrenz erteilt wird. Ganz klar: Eine gelungene Kommunikation mit dem Kunden sieht anders aus.

Das Kundenbeziehungsmanagement – „Customer Relationship Management“ (CRM) – ist ein wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Was in großen Unternehmen bereits seit längerem Standard ist, gewinnt auch in mittleren und kleineren Handwerksbetrieben mehr und mehr an Bedeutung: ein kompetenter und serviceorientierter Umgang mit den Kunden. Dieser Meinung sind auch die Handwerksexperten, die im Rahmen des aktuellen „Digitalisierungsbarometers“ befragt wurden, das im Auftrag der Online-Plattform „wirsindhandwerk“ ermittelt wurde. Die Studie macht jedoch gerade hier einen großen Nachholbedarf aus: Lediglich 15 Prozent der befragten Betriebe haben eine Software für das automatisierte CRM im Einsatz.

Anforderungen an CRM

Doch kann eine gute Kundenbetreuung tatsächlich nur mit einer speziell zu diesem Zweck entwickelten Lösung gelingen? Die Antwort lautet: Nein, denn führende Handwerkersoftwares integrieren bereits von sich aus die wichtigsten Funktionen des CRM. Richtig eingesetzt, ermöglichen sie die direkte Kundenansprache und machen alle relevanten Informationen per Mausklick verfügbar.

Hierzu braucht es eine digitale Kundenakte für die einfache Pflege und Verwaltung von Kundendaten. Änderungen der Adresse oder Telefonnummer müssen zuverlässig erfasst und zentral gespeichert werden. Des Weiteren müssen stets alle Dokumente zu vergangenen, laufenden und geplanten Projekten vorliegen. Nur wer Verträge, Rechnungen und Zahlungsbelege sicher archiviert und schnell zur Verfügung hat, ist auskunftsfähig gegenüber Kunden. Zudem müssen im Falle einer Anfrage detaillierte Informationen zu Anlagen und Objekten vorliegen.

Ist diese Informationsbasis vorhanden und ohne großen Aufwand abrufbar, läuft der anfangs beschriebene Anruf eines Kunden ganz anders ab: Der Gesprächspartner im SHK-Handwerksbetrieb erkennt sofort, welche Projekte aktuell beim Kunden durchgeführt werden, ob noch Angebote offen sind und was der Anlass des letzten Telefonats war. Es sind keine Nachfragen oder Erläuterungen nötig, was auf Kundenseite einen hochprofessionellen Eindruck hinterlässt und auch ein gewisses Maß an Wertschätzung vermittelt. Als Ergebnis steigt die Kundenzufriedenheit.

Gelebtes CRM im Handwerk

Wie das in der Praxis funktionieren kann, zeigt das Beispiel der S+E Haustechnik GbR. Die Aufgaben der Geschäftsführung sind bei dem SHK-Betrieb klar verteilt: Klaus-Josef Eschweiler kümmert sich um die Beratung und Planung von sanitären Anlagen sowie Bädern. René Eschweiler ist zuständig für die Installation und Wartung sowie die Planung und Beratung von Heizungsanlagen. Robin Eschweiler verantwortet die Verwaltung und IT. Sein Anspruch ist es, die Digitalisierung des Unternehmens nach und nach voranzutreiben. Auf diesem Weg wurden bereits einige Meilensteine erreicht.

Der erste Schritt zur Umsetzung der Digitalisierungsstrategie im Unternehmen war die Einführung eines zentralen Systems für die kaufmännische Abwicklung von Aufträgen. S+E Haustechnik entschied sich für „MOS’aik“ von Moser Software. Die Lösung beinhaltet die Kundenakte, in der alle Daten zum Kunden übersichtlich dargestellt werden und die Projektakte, in der Dokumente vom Angebot bis zur Schlussrechnung hinterlegt werden können. 2018 wurde die Handwerkersoftware um das Modul „Wartung & Service“ erweitert, um die Informationen rund um die Anlagen sauber ablegen zu können.

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