Woran zeigt sich für Sie eine „offene Kommunikation“ besonders?
Wenn ein neues Produkt auf den Markt kommt, beginnt ja gleichzeitig ein Fortschrittsprozess. Es wird etwas gebaut und bei der nächsten Modellpflege wird es verbessert. Das ist ein ständiger Prozess, der im Idealfall durch den Handwerker, der tagtäglich mit einem Produkt zu tun hat, begleitet wird. Auch wenn ein Problem im Produkt steckt, das zum Ausfall führen kann, und dies dann offen kommuniziert wird, hilft uns dies ja gegenüber dem Kunden weiter. Kommt dann noch außerordentliche Kulanz dazu, schafft das Vertrauen – und das ist entscheidender als zum Beispiel ein preislich günstigeres Produkt.
Sind das für Sie die entscheidenden Punkte in der Marktpartnerschaft?
Ja, in jedem Fall. Vaillant feiert in diesem Jahr sein 150-jähriges Bestehen, wir sind im letzten Jahr 100 Jahre alt geworden. Das alles erreicht man nur durch klare Konzepte und Strategien – ohne aber die Fundamente aus den Augen zu verlieren, die eine Partnerschaft ausmachen. Und das ist nun einmal ein ehrliches und gleichberechtigtes, partnerschaftliches Miteinander, bei dem man offen kommunizieren kann. Sowohl die guten als auch die schlechten Dinge. Das macht für uns viel mehr aus als ständige Sonderangebote von Produkten oder Verkaufsaktionen.
Wie nutzen Sie dabei die Hersteller-Kundendienste – eher als „Feuerwehr“ oder auch zur direkten Installationsunterstützung?
Wir nutzen Kundendienste in erster Linie als „Feuerwehr“ – und um tiefgreifende Kenntnisse über Geräte und ihre Installation zu erhalten, beispielsweise auch bei komplizierten Störungen, wenn wir selbst nicht mehr weiterkommen. Für uns ist es wichtig, das gesamte Dienstleistungsspektrum über den Anlagen-Lebenszyklus anzubieten und nicht nur die Installation. Hierzu erhalten wir von Vaillant gute Unterstützung.
Und wie sieht es denn bei Ihnen mit den weiteren Serviceleistungen der Hersteller aus? Setzen Sie hiervon vieles ein?
Das absolut Beste aus den letzten Jahren war das Tool „Wärmepumpen-Schnellauslegung“ von Vaillant. Das hat uns anfangs auch extrem im Verkauf geholfen, einfach weil wir beim Kunden direkt im ersten Gespräch konkrete Vorschläge machen und auch Zahlen nennen konnten. Aus diesem Tool lässt sich noch sehr viel Mehrwert generieren, wenn weitere Funktionen dazukommen.
Stichwort „Fachkenntnis“: Inwiefern beteiligen Sie sich an den Trainingsprogrammen der Hersteller?
Wir nutzen diese Angebote natürlich sehr intensiv, denn das ist die Grundlage für eine qualitativ hochwertige Arbeit. Kritisch sehen wir dabei derzeit den Trend zu Onlinevideos mit wenigen Minuten Laufzeit, denn das ist zu kleinteilig und müsste schon komplexer aussehen. Es macht keinen Sinn, acht Mitarbeiter für ein 3-Minuten-Video in den Besprechungsraum zu setzen. Darüber hinaus wären aus unserer Sicht anspruchsvollere Tests sinnvoll, um den Lerneffekt zu erhöhen. Neben den Teilnahmezertifikaten müssten weitere Belohnungseffekte vorhanden sein. Aber das entwickelt sich alles und wir sammeln dabei als Branche insgesamt wertvolle Erfahrungen, denn grundsätzlich sind Onlineschulungen neben Präsenztrainings absolut sinnvoll.
Mal allgemeiner gefragt: Sind Sie mit dem Produktangebot in der Heiztechnik zufrieden?
In den vergangenen fünf bis zehn Jahren hat eine Konzentration der Hersteller auf wenige Technologien stattgefunden. Wenn ich mir dazu die augenblickliche Entwicklung im Markt ansehe, in der prinzipiell nur die Wärmepumpe dauerhaft Bestand haben wird, muss ich sagen: alles richtig gemacht. Ganz wichtig sind für uns Wärmepumpen, die wir für einen Großteil des Baubestands nutzen können, wie zum Beispiel die „aroTHERM plus“ von Vaillant. Das hat die Branche insgesamt weitergebracht. Jetzt ist es wichtig, hier nachzulegen und weitere Alternativen für den Baubestand zu entwickeln, die alternative Lösungskonzepte bieten. Darauf warten wir gespannt.
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