Alles einfach vernetzt?

Internet der Dinge, "Smart Home", Vernetzung: Auch in der Heizungsbranche führt kein Weg an digitalen Trendthemen vorbei. Aber nicht alle Installateure und Händler sind IT-Spezialisten. Wie unterstützt der Heiztechnikanbieter Junkers Bosch seine Partner auf der Reise in die vernetzte Zukunft? Der folgende Beitrag gibt Antworten.

Für den Vertrieb von Junkers Bosch gilt seit jeher: Die Fachhändler und Installateure sind das zentrale Bindeglied zwischen Produkt und Endverbraucher. Der dreistufige Vertriebsweg, bei dem Großhändler und Handwerksbetriebe zwischen Marke und Konsument stehen, gewährleistet, dass die anspruchsvollen Produkte kompetent und mit dem notwendigen Know-how verkauft, installiert und gewartet werden. Daran wird auch die Digitalisierung der Branche nichts ändern.

Vieles andere ändert sich hingegen, und zwar rasend schnell. Das beginnt beim Verkauf der Heizung durch den In­stallateur und dem veränderten Kaufverhalten der Konsumenten. Ein Beispiel: Ein Kunde entschließt sich, eine neue Heizung zu kaufen. Früher hätte er den In­stallateur im Ort angerufen, sich dort beraten lassen und vielleicht ein oder zwei Vergleichsangebote eingeholt.

Heute gehen über 80 Prozent der Kunden zuerst im Internet auf die Suche nach Informationen. Nachdem sie online zu den verschiedenen Technologien und Heizungsanbietern recherchiert haben, sind sie es inzwischen gewöhnt, im Netz auch direkt Kontakt mit dem Heizungsinstallateur aufnehmen zu können. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss der Fachhandwerker seinem Kunden heute also von Beginn an alle Informationen, Angebote und Services digital zur Verfügung stellen und ihm im Netz kompetent gegenübertreten.

Die Kundenreisen verlagern sich ins Digitale

Das Beispiel zeigt, wie die Kontakte zwischen Endkunde und Fachhandwerker durch das veränderte Konsumentenverhalten zunehmend digitaler werden. Dies überträgt sich auch auf den Kontakt zwischen Fachhandwerker und Marke. Im Marketing werden diese Berührungspunkte auch "Touchpoints" genannt und "Customer Journey" das Gesamterlebnis, das ein Kunde mit einer Marke hat.

Mit zunehmender Digitalisierung wird die "Customer Journey" zur digitalen "Customer Journey" – von der ersten Interaktion mit der Marke über den im Internet eingeleiteten Verkauf bis zum digital unterstützten Service beim Kunden. Die Herausforderung für die Heizungshersteller und die Branche: In Zeiten von "immer höher, schneller, digitaler" müssen die Hersteller ihre Partner bestmöglich unterstützen. Gelingt dies, gewinnen die Handwerker mit den digitalen Helfern der Hersteller wertvolle Zeit, die sie in ihr Kerngeschäft, den Service beim Kunden, investieren können. Ziel der Reise muss schließlich sein, den Installateuren den nachhaltigen und langfristigen Erfolg im Heizungsgeschäft zu sichern.

Per Online-Plattform zur neuen Heizung

Nochmal zurück zum Anfang: Die "Digital Customer Journey" startet für den Fachhandwerker mit der sogenannten "Lead"-Generierung, womit das Gewinnen von ernsthaften Kaufinteressenten gemeint ist, und dem daraus resultierenden Verkauf einer Heizung an den Endverbraucher.

Weil potentielle Kunden sich heute eben hauptsächlich digital bewegen, hat Junkers Bosch mit der Webseite heizungstausch.junkers.com eine Online-Plattform eingerichtet, auf der Fachpartner und Endkunde zueinander finden können. Die Plattform soll Endverbrauchern die Möglichkeiten aufzeigen, wie sie bequem über das Internet Angebote einholen können und trotzdem nicht auf die Expertise und Unterstützung des Fachmanns verzichten müssen. Zugleich erhalten die Fachpartner qualifizierte Anfragen, bei denen sie aber immer noch eigenverantwortlich entscheiden können, ob sie diese annehmen oder nicht.

Die Webseite ist ein gutes Beispiel, wie der Heiztechnikanbieter die Prozesse rund um Kaufentscheidungen in die digitale Welt bringt, um den Endkunden ein positives Erlebnis und mehr digitale Berührungspunkte zu bieten – und zugleich den Fachpartnern den Rücken zu stärken. Interessenten können auf der Webseite mit wenigen Klicks eine unverbindliche Angebotsanfrage stellen. Diese wird von Junkers Bosch geprüft und dann an teilnehmende Fachbetriebe in der Umgebung weitergeleitet. Kontaktdaten der Kunden werden erst weitergeleitet, nachdem sich der Handwerker aktiv für die Angebotsabgabe entschieden hat.

Die Fachbetriebe erhalten durch diesen neuen Service qualifizierte Anfragen aus ihrer Region, behalten aber weiterhin die vollständige Kontrolle über die Beratung und Betreuung ihrer Kunden. So bleiben die Heizungsbauer auch im digital unterstützten Verkaufsprozess wichtigste Ansprechpartner und Vertragspartner für die Endkunden. Sie arbeiten weiterhin selbstständig, ob es zum Verkauf kommt oder nicht.

Smarte Tools helfen bei der Installation

Sobald der digitale Reisestart mit dem Verkauf einer neuen Heizung geglückt ist, folgt mit dem Einbau des Geräts beim Kunden die nächste Wegmarke. Trotz Digitalisierung läuft dabei vieles weiter analog ab. Handwerkliche Kompetenz lässt sich durch digitale Prozesse nicht ersetzen. Der Heizungsprofi besucht wie gewohnt seinen Kunden, berät ihn persönlich und installiert die Heizung.

Dabei unterstützt ihn neuerdings die App "EasyDoc": Sie leitet den Handwerker anhand von Videos, Animationen, Bildern und Texten durch den Installationsprozess und funktioniert wie eine smarte Installationsanleitung. Um alle Informationen zum jeweiligen Gerät aufzurufen, muss der Handwerker nur den QR-Code auf der Verpackung abscannen. Die Bedienung soll dabei möglichst einfach und intuitiv sein – wie die App genau funktioniert, wird auch in speziellen Schulungen gezeigt.

Danach steht dem Installateur während der Inbetriebnahme der neuen Heizung ein weiterer digitaler Assistent zur Seite: Die App "EasyService", kombiniert mit dem "Smart Service Key", der Smartphone und Heizung per lokalem WLAN des Keys vernetzt. Die App erkennt und prüft die wesentlichen Komponenten und macht einen Vorschlag zur Anlagen-Konfiguration. Die vorgeschlagenen Einstellungen kann der Handwerker direkt an den Heizungskessel senden. Am Ende der Inbetriebnahme erstellt die App ein umfassendes Protokoll der eingestellten Parameter, das dem Installateur als Nachweis dient.

Durchblick im IT-Dschungel

Die "schlauen Heizungen" von heute sind für die Steuerung und Diagnose über das Internet und die Integration ins "Smart Home" ausgelegt. Der Nutzer soll sie einfach über Smartphone oder Tablet steuern können. Dies muss schon bei der Installation berücksichtigt werden.

Für die Fachpartner ergeben sich dadurch völlig neue Fragen und Herausforderungen: Wie funktioniert die Einbindung ins "Smart Home"-System, welche Industrie- und Markenstandards gibt es überhaupt und nutze ich für die Verbindung LAN-Kabel, Router, WLAN-Controller oder alles zusammen?

Kein Wunder, dass hier manche den Über-blick verlieren. Um die Heizungsprofis durch diesen IT-Dschungel zu lotsen, hat Junkers Bosch deshalb auch seine Schulungen angepasst und Kurse eingerichtet, die sich mit digitalen Setups und Vernetzungstechniken beschäftigen. Diese praxisnahen Weiterbildungen sollen die Hürden für die Fachpartner beim Einstieg in die digitale Installationswelt niedrig halten und Berührungsängste nehmen.

Vernetzter Service beim Endkunden

Ein weiteres Beispiel für einen digital unterstützten Service-Prozess ist das Portal "HomeCom Pro". Mit der Web-Anwendung laufen die Wartungs- und Reparaturarbeiten an der vernetzten Heizung schneller und effizienter ab. Der Hausbesitzer sieht über seinen "HomeCom"-Zugang den Hinweis, dass eine Störung vorliegt. Gleichzeitig erhält der Fachpartner eine entsprechende Meldung, auf Wunsch direkt auf sein Smartphone. Per automatischer Online-Ferndiagnose kann er daraufhin Störungen leicht identifizieren, mit dem passenden Ersatzteil zu seinem Kunden fahren und schnell beim ersten Versuch helfen.

Auch fehlerhafte Einstellungen, die sehr häufig zu Serviceeinsätzen führen, können über das Portal schnell und einfach per Fernsteuerung angepasst werden und die Fahrt zum Kunden kann in diesen Fällen komplett eingespart werden. Bei der Entwicklung des Portals hat Junkers Bosch darauf geachtet, die technischen Voraussetzungen zur Nutzung niedrig zu halten. So muss das Heizgerät für die Anbindung an das "HomeCom"-Portal lediglich mit einem kompatiblen internetfähigen Regler wie dem "EasyControl" ausgerüstet werden und mit dem Internet verbunden sein.

Welche Geräte und Kombinationen für die Verknüpfung der Heizung mit dem Portal genau möglich sind, kann leicht über den "Connect Check" auf junkers.com ermittelt werden. Die Bedienung der Heizung erfolgt anschließend über den Internetbrowser, der sich dem verwendeten Gerät, vom Smartphone bis zum Desktop-Computer, flexibel anpasst.

Auch über die Vernetzung mit der "HomeCom" hinaus bietet der internetfähige Regler "EasyControl" Endkunden und Fachhandwerkern einen Einstieg in die "Smart Home"-Welt. Der Regler ist mit vielen Junkers und Bosch-Lösungen kompatibel und ermöglicht die einfache Vernetzung mit der bestehenden Infrastruktur.

Der Installateur schraubt so zunächst die kompatiblen Bosch-"Smart Home"-Thermostate an die vorhandenen Heizkörper, montiert "EasyControl" dann an die Wand und verbindet diesen klassisch mit dem Bus-Anschluss der Heizung. Sobald sich der Regler mit dem WLAN verbunden hat, folgt der Installateur dem Online-Installationsassistenten und "EasyControl" verbindet sich mit jedem einzelnen Thermostat und nimmt seine Arbeit auf.

Dabei ist der Regler mit allen Junkers- und Bosch-Gas-Wandheizgeräten kompatibel, die ab 2008 hergestellt wurden, das heißt, der Fachpartner kann auch die etwas älteren Anlagen seiner Kunden ans Netz bringen.

Wohin geht die Reise?

Die vernetzten Lösungen unterstützen die Junkers Bosch-Fachpartner nicht nur während einzelner "Touchpoints", sondern während des gesamten Produktlebenszyklus. Dabei haben alle neuen Lösungen eins gemeinsam: Sie sollen dem Fachpartner während der gesamten Lebensspanne der Heizung Zeit sparen, ihm Arbeit abnehmen und den Kontakt zum Endverbraucher erleichtern.

Also alles "golden" in der vernetzt-smarten Heizungszukunft? Nicht ganz, denn es gibt genug Herausforderungen. Etwa den Datenschutz. Die Kunden wollen natürlich, dass ihre Daten sicher sind und haben Angst, dass diese Datensicherheit über den digitalen Austausch nicht mehr gewährleistet wird. In Zeiten von Hackerangriffen und Spionage ist diese Sorge absolut gerechtfertigt, deshalb setzt sich Junkers Bosch intensiv mit diesem sensiblen Thema auseinander. So werden bereits bei der Konzeption der IT-Systeme Sicherheitsrisiken diskutiert und beim Aufbau berücksichtigt. Alle Anwendungen werden regelmäßig von professionellen Hackern im Auftrag von Junkers Bosch auf Schwachstellen getestet.

Generell gilt innerhalb der gesamten Bosch-Gruppe, dass Datenschutz und Datensicherheit oberste Priorität haben. So hat Bosch unter anderem ein Kompetenzcenter für Produktsicherheit eingerichtet, das unternehmensweit einheitliche Standards für die Sicherheit der Produkte definiert. Für alle neuen Lösungen gilt dabei, dass die Kommunikation zwischen der Anlage und dem Endgerät (Smartphone, PC, Tablet) ausschließlich über verschlüsselte End-to-End-Verbindungen erfolgt. Darüber hinaus ist der Zu-griff auf die Heizsysteme stets durch komplexe Passwörter geschützt. Außerdem sind die vernetzten Anlagen nicht öffentlich im Netz sichtbar, sondern können nur innerhalb der geschützten Bosch-Netzinfrastruktur angesteuert werden. Und auch bei Netzausfällen können die Fachpartner ihre Kunden beruhigen, denn die Kernfunktionen der Heizungsanlage (Warm- und Heizwasser) bleiben gewährleistet.

Ausblick

Insgesamt betrachtet, wird die Digitalisierung der Branche den Installateuren die Arbeit merklich erleichtern, denn die digital verstärkte "Customer Journey" führt zu einer engeren Vernetzung von Fachhandwerk und Endverbrauchern.

Dabei geht der Trend klar in Richtung "Predictive Maintenance", das heißt, die Fachpartner erkennen aufgrund der digitalen Unterstützung Störungen – und zwar noch bevor diese dem Kunden bekannt werden oder die Heizung ausfällt – und können dadurch besonders effizient und souverän agieren.