Technologieanbieter stehen vor besonderen Herausforderungen, um die Qualität ihrer komplexen Produkte und Lösungen zu gewährleisten. Holger Herchenhein kennt diese Herausforderungen. Im HeizungsJournal-Interview spricht der Senior Vice President Quality & Qualification beim Pumpen- und Pumpensystemhersteller Wilo über den Reiz daran, Prozesse zu verstehen, Probleme zu lösen und Produktqualität langfristig sicherzustellen.

Herr Herchenhein, heißt Qualitätsmanagement eigentlich, dass Sie den ganzen Tag nur mit Problemen und Mängeln zu tun haben?

Ja und Nein (lacht). Unsere Aufgabe ist, ganz konkrete Qualitätsmängel zu beheben und Probleme zu lösen. Wilo ist ein Premium-Anbieter. Und als Premium-Anbieter haben wir sehr, sehr hohe Qualitätsstandards. Wenn Produktprobleme an uns herangetragen werden, ist der Druck groß, den Fehler schnellstmöglich zu finden und zu beheben. Das macht den Reiz am Qualitätsmanagement aus. Eine Lösung für ein handfestes, drängendes Problem zu finden, ist ein gutes Gefühl. Jede Qualitätsmanagerin und jeder Qualitätsmanager wird das bestätigen.

Aber Qualitätsmanagement ist doch noch mehr?

Ja. Beim Qualitätsmanagement geht es nicht darum, nur auf Probleme zu reagieren. Früher war das tatsächlich der Fall: Das Qualitätsmanagement hat das Soll mit dem Ist abgeglichen und den Fehler gesucht. Heute denken wir ganzheitlich. Wir entwickeln zuverlässige Prozesse, beschaffen langlebige Materialien und gewährleisten normkonform hergestellte Endprodukte. Wir betrachten also die gesamte Wertschöpfungskette von der Entwicklung über die Beschaffung bis hin zu Fertigung, Logistik, Betrieb und Recycling. Qualitätsmanagement ist ein Dauerbegleiter des Produkts – von Anfang bis Ende.

Sie „reagieren“ also nicht mehr nur auf Fehler, sondern beugen diesen vor?

Richtig. Inzwischen sind wir aber noch einen Schritt weiter. Wir sprechen heute nicht mehr nur von präventivem, sondern von Zuverlässigkeitsmanagement.

„Zuverlässigkeitsmanagement“ – was heißt das konkret?

Präventives Qualitätsmanagement ist produktfokussiert. Es geht darum, mögliche Fehler und Fehlerquellen durch die Auswertung von bekannten Problemen auszuschließen. Wir setzen heute aber früher an als am fertigen Produkt. Wir versuchen, Produktqualität über Prozessqualität zu sichern. Das schaffen wir, indem wir Prozesse darauf prüfen, ob sie die richtigen Voraussetzungen für ihre gewünschten Endergebnisse bieten. Konkreter: Am Ende von Prozess X soll Produkt Y mit definierten Maßen, Festigkeiten und Funktionen stehen. Kann der Prozess das überhaupt leisten? Und wenn nein, an welchen Stellschrauben müssen wir drehen, damit es klappt, ohne dabei die Prozesssicherheit zu gefährden?

Das ist ein wesentlich komplexerer Ansatz …

Die Vorgehensweise ist technisch und fachlich komplexer. Im besten Fall kennen wir die Prozesse hinter allen Schritten der Wertschöpfungskette eines Produkts. Wir suchen nicht mehr nur nach dem Fehler, sondern müssen Ursache-Wirkungs-Mechanismen in Prozessen verstehen. Unser Ziel ist also, sämtliche Prozesse in der Wertschöpfung so sicher und zuverlässig zu machen, dass Prüfungen und Tests obsolet sind.

Sie betreiben also erheblichen Aufwand für das Qualitätsmanagement und seine Weiterentwicklung. Mit Erfolg?

Die Zahlen geben uns jedenfalls Recht. Wir konnten die Gesamtzahl der Beanstandungen von Kundinnen und Kunden an unseren Produkten in den vergangenen zehn Jahren um mehr als die Hälfte reduzieren – um hier nur eine unserer 18 Kennzahlen zu nennen. Und das, obwohl unsere Produkte technisch gesehen immer komplexer werden. Aber ich möchte keinen falschen Eindruck erwecken: Qualität ist – erst recht bei einem Premium-Anbieter wie Wilo – eine Selbstverständlichkeit. Unser Vorstandsvorsitzender und CEO, Oliver Hermes, spricht von einem „Hygienefaktor“. Da stimme ich zu: Qualität ist ein Muss, kein Kann.

Genau wie Nachhaltigkeit: Das „Sustainability Management“ von Wilo fällt ebenfalls in Ihre Verantwortung. Was hat Nachhaltigkeit denn mit Qualitätsmanagement zu tun?

Nachhaltigkeits- und Qualitätsmanagement funktioniert nur ganzheitlich. Wir blicken in beidem auf das Produkt von der Entwicklung bis zum Recycling. Zwar geht unsere Nachhaltigkeitsstrategie weit über das Produkt hinaus, dennoch liegt hier eine zentrale Gemeinsamkeit. Ein Beispiel für die Verschmelzung der beiden Fachbereiche ist unser Team Produktanalyse, Reparatur und Recycling. Die Kolleginnen und Kollegen nehmen Altprodukte entgegen, ermitteln ihre Ausfallursache und dokumentieren die Ergebnisse für die Produktentwicklung. Anschließend prüfen sie, ob sie die Bauteile für Reparaturen oder Neuprodukte verwenden können. So verwenden wir jährlich über 30.000 Bauteile wieder.

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